B2B行业网站售后工作技巧及考核指标

时间：2015-05-26 17:25:54 来源：慧聪网市场营销 阅读量：1440

客户售后服务做好了，才能让更多的收费客户获得真正的效果，让更多收费的客户续费，提高整体的销售额，否则新客户不断增加，老客户不断流失，最后可能造成整体的销售额没有增加多少，甚至还可能会下降，对于整个B2B行业网站的经营管理来讲，也是很失败的。当然客户续费率的高低，与平台的访问用户、用户群特征、网站模式等息息相关，不过作为销售总监或销售经理的职责，就是在现有平台的条件下，尽量创造更多的业绩，那么售后服务就是最重要的工作之一，至于网站的流量高低，那是总经理和相关运营负责人去考虑的。

1、售后服务包括哪些具体的工作内容?

售后服务工作内容包括：培训客户、了解客户需求、满足不同客户的个性需求、安慰客户、通过一对一的提供个性化服务而和客户建立长期关系，直至使网站获得客户的认可为目标。

A、每个收费会员及广告客户，每两周或每个月回访一次，根据实际情况决定回访的频率，但每个月至少要回访一次，回访的目的主要包括安慰客户、了解客户需求，如果发现客户有具体需求，要针对某个问题及时回访，直到客户问题得到圆满解决。

B、了解客户的效果，在给客户回访之前，要查看客户商铺统计系统，看访问记录，查看广告的点击次数(要对广告的点击次数做统计，做到心中有数，做一个简单的程序即可，只统计次数)，如果客户说有效果，比如接到咨询电话、已成交了1个客户等，就要鼓励客户继续关注;如果客户说一个电话也没有接到，要给客户找原因，看客户的曝光度是不是太少了，或者产品信息编辑的是否有问题，标题是否不够吸引采购商眼球等。如果是我们网站本身的原因，就需要通过多种渠道加大推广，比如做一个独立小广告;还有文字链推广，如果客户说做成功了一些客户，要说服他们做成功案例，吸引更多的客户选择网站。

C、了解客户具体需求，根据客户需求，为他们介绍合适的采购商，牵线搭桥，即使最后没有接成，对客户也是一种安慰。

D、培训客户使用网站提供的服务，基本的服务(网站资料处理、录入等)我们提供，但是不定期的操作仍然需要客户自己来完成，比如：让每个客户每天都要到网站，接收咨询信息，每天上班期间不定时的来重发信息，及时回复网站的站内短信息，客户咨询，主动与采购企业取得联系，争取客户等等，每次电话时根据不同的情况和客户交流不同的内容。

E、督促客户，有的客户交了钱后，就不管了，导致其对网络不了解，对网络上来的客户重视度不够，或者从心底里还是没有完全认可网络的优势，因为他没有花时间亲身去使用过。要对那些从来不来，又说没有效果的，告诉他们怎么做，比如：没有时间，那就让他们招个懂的人，或者交给办公室秘书来做等，总之要用起来。当我们这样做了，就算最后效果不大，他们续费的几率也会增加的。

F、帮助找客户，有的客户如果由于某个原因的确没有找到采购商，要通过我们的渠道，重点优先给他们介绍客户，其实一年他们只需找到几个客户，也会续费的。

G、获取建议及意见，通过回访，我们知道了所有收费会员及广告客户对我们网站平台的真正意见，每周客户服务人员写汇总的报告提交给运营管理人员，根据意见定期对平台、内容、推广等做出适当调整。

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